Gerente de serviço: deveres, requisitos, salário

Dependendo do campo de atividade, existem definições diferentes para um gerente de serviço. Se considerarmos essa profissão em geral, estaremos falando de um vínculo entre a organização e os clientes. Se você escolher um campo de atividade específico, poderá definir parâmetros bastante claros para ele: salário, responsabilidades, descrição do cargo de um gerente de serviço e assim por diante.

Definição

Um gerente de serviço é um especialista da empresa que representa seus serviços. Por um lado, ajuda o cliente a perceber sua necessidade. Por outro lado, implementa suas obrigações e exerce influência sobre outras pessoas envolvidas no processo de prestação de serviços e realiza controle de qualidade do trabalho. Ou seja, estamos falando de uma posição multitarefa.

a Principal

Quem é esse e o que o gerente está fazendo é ao mesmo tempo conhecido por todos e não totalmente claro para muitos. Porque esta posição na empresa é abrangente. A gama de responsabilidades de um gerente de serviço é bastante ampla e, dependendo do campo de atividade, pode variar bastante em diferentes setores.

No entanto, o uso mais comum do conceito de gerente de serviços refere-se a gerentes especializados de certos processos que interagem com os negócios e são responsáveis ​​pelos serviços. Como regra, para os serviços de TI da empresa.

Um gerente de serviço é um funcionário responsável pela organização das atividades de produção e negócios da organização e pelo feedback do cliente. Muitas vezes, ele também é responsável pelo atendimento ao cliente pós-venda.

Os gerentes de recursos humanos estão procurando funcionários para esse cargo com um salário de 45.000 rublos ou mais. O valor pode variar dependendo da cidade, mas em geral é superior à receita média da empresa. O próprio gerente de serviço influencia a formação da reserva de pessoal da organização. Portanto, os requisitos para o contratante nesta posição geralmente são muito altos.

Descrição do trabalho

É necessário determinar as responsabilidades, direitos e obrigações do gerente de serviço. Segundo ele, ele se reporta diretamente ao chefe da empresa, que tem o direito de nomear ou demitir o gerente de seu cargo. Além disso, ele pode determinar e alterar o salário do gerente.

Uma pessoa que atenda aos requisitos e possua as qualificações necessárias, como ensino superior, experiência de trabalho em uma posição semelhante e outras, é nomeada para a posição de gerente de serviço. Além disso, as funções de um gerente de serviços incluem o conhecimento de programas básicos de computador, fluxo de trabalho e documentação, compreensão do funcionamento de vários tipos de equipamentos, sua configuração e a implementação do controle de qualidade.

As principais responsabilidades

Existem muitos requisitos para um gerente. Como eles são? Entre as principais responsabilidades funcionais do gerente de serviço, estão as seguintes:

• recepção e distribuição de informações recebidas;
• consulta ao cliente;
• demonstração de equipamentos para clientes;
• seleção e venda de peças de reposição;
• execução de um contrato de venda;
• rastreando etapas da transação;
• preenchimento de formulários (venda, devolução, reparo, manutenção de equipamentos);
• preparação de equipamentos para expedição para reparo;
• otimização de custos;
• participação na preparação e condução de apresentações e negociações de produtos.

Mas essa não é uma lista completa de funções de um gerente de serviço. Existem funções adicionais, não menos importantes, sem as quais sua operação bem-sucedida é impossível.

Responsabilidades secundárias

A descrição do trabalho do gerente de serviço não se limita ao conjunto principal de responsabilidades. Ele tem muito mais deles. Além disso, sem responsabilidades adicionais, seu trabalho não seria satisfatório e não tornaria a empresa competitiva.

Entre os outros deveres de um gerente de serviço, é necessário mencionar:

• Cuidar do crescimento da empresa e ganhar reconhecimento na região operacional. Traduzido para o idioma dos clientes, isso significa que o gerente de serviço está focado no máximo para atender às suas necessidades de consultoria, vendas e serviços.
• Consciência do potencial do mercado e de seus serviços.
• Usando a experiência bem-sucedida do cliente para vender seus serviços e produtos.
• O humor dos colegas de trabalho para alcançar os objetivos pretendidos da organização, seu foco constante na satisfação do cliente.
• Identificação dos concorrentes e suas atividades. Trabalhe à frente de suas ações.

Somente cumprindo toda a gama de funções, um gerente de serviços pode tornar sua empresa líder de mercado. Um fato importante aqui é pagar por seus serviços. O salário do gerente reflete o volume de funções desempenhadas por ele.

Direitos

Direitos são entendidos como premissas e oportunidades para um funcionário de uma organização. O gerente de pessoal é frequentemente responsável por contabilizar e observar os direitos de um funcionário em uma organização.

O gerente de serviço tem os seguintes direitos:

• receber a assistência do líder nas áreas de atividade que lhe foram confiadas;
• melhorar suas qualificações profissionais, inclusive às custas da empresa, se isso for previsto no contrato de trabalho;
• manter-se a par das decisões do gerente direto sobre os projetos nos quais ele está envolvido;
• oferecer ao seu supervisor imediato a consideração de propostas em suas áreas de atividade;
• receber da administração e de outros funcionários da empresa todas as informações necessárias para realizar suas atividades.

A lista de direitos não se limita aos listados acima, mas eles são fundamentais nesta profissão. O modo de operação do gerente de serviço é determinado pelas regras do cronograma interno de trabalho da organização.

Uma responsabilidade

Pode ser tangível e intangível. Geralmente, isso é explicado na explicação das atividades de produção e de negócios. Essa é a medida em que um funcionário é responsável perante a empresa por seu trabalho e seus resultados.

Entre outras coisas, as responsabilidades de um gerente de serviço são expressas nos seguintes pontos de responsabilidade:

• violação das regras da ordem interna da empresa, incluindo as regras de segurança contra incêndio, medidas de segurança e assim por diante;
• causar danos materiais - de acordo com o contrato de trabalho;
• por quaisquer violações legais - de acordo com as leis administrativas, civis e criminais;
• pelo desempenho inadequado ou pelo não desempenho de suas funções, previsto em sua descrição do trabalho.

Objetivos principais

O gerente de serviço tem algumas tarefas, o que explica em grande parte seu salário no nível gerencial. Vamos destacar os principais, sem os quais o trabalho dele é impossível:

• Satisfação do cliente.
• Criar e manter um bom relacionamento de confiança entre clientes e funcionários da empresa.
• Atendimento aos interesses do cliente em termos de qualidade de serviços e obras. Incluindo o cumprimento de prazos, o correto cálculo dos serviços, cumprindo essas promessas, mantendo a alta qualidade dos serviços prestados.
• Trabalho operacional a pedido.
• Acompanhar a disponibilidade de todos os produtos necessários em estoque e sua disponibilidade para os clientes.
• Rastreando a satisfação do cliente com serviços e produtos.
• A solução de todos os problemas, incluindo problemas complexos relacionados à devolução de mercadorias, reclamações, questões de garantia e suporte pós-garantia.
• Manter relações comerciais com prestadores de serviços e peças de reposição (incluindo compras no atacado).
• Controle de qualidade do trabalho.

Sem um foco nos resultados dessas tarefas, o trabalho bem-sucedido de um gerente de serviço é impossível. Mas a resposta para a pergunta de quem é esse e o que o gerente faz não se limita às responsabilidades básicas.

Tarefas adicionais

Separadamente, vale destacar as tarefas que o gerente de serviços enfrenta em termos de concorrência com outras empresas. Em relação à conduta dos concorrentes, podem ser distinguidas as seguintes responsabilidades de um gerente de serviço:

• Monitoramento constante do progresso e ações dos concorrentes. Análise e identificação de oportunidades de marketing, monitorando a parte desenvolvida do mercado, bem como o potencial. Análise da gama de serviços fornecidos por um concorrente. Observação e contabilidade das características do mercado (como flutuações sazonais, bem como notícias do mercado).
• Criação de uma estratégia, seu apoio e implementação no setor confiado do mercado na área de sua responsabilidade, incluindo a expansão da lista de bens e serviços, levando em consideração as necessidades dos clientes e as áreas de trabalho dos concorrentes. Expansão da linha de produtos para um mercado em crescimento ou para clientes de outras categorias.
• Elaboração de publicidade e promoção de vendas, participação em promoções e materiais distribuídos na promoção de vendas.
• Desenvolvimento e implementação de serviços adicionais e categorias específicas.
• Estimular relações comerciais com um conjunto de grandes clientes.
• A resposta muda para os concorrentes.
• Verificar e monitorar a eficácia das medidas adotadas para promover produtos e serviços.
• Controle de custos e receitas na esfera confiada.

Bem, e, claro, essa é uma série de tarefas administrativas que um gerente de serviço executa para seu empregador.

Tarefas administrativas

Em todo o lado, o gerente de serviço possui essa área de responsabilidade, mas ainda vale a pena mencionar o pessoal e outras tarefas desta profissão:

• gerenciamento de subordinados, instrução, estímulo e apoio ao trabalho à frente dos concorrentes e ao desenvolvimento do potencial de mercado;
• monitorar e avaliar o trabalho dos subordinados confiados;
• planejar atividades para melhorar as habilidades dos subordinados;
• estabelecer relacionamentos ótimos entre subordinados.

Funções

E a última coisa que vale a pena mencionar ao falar sobre a profissão de gerente de serviços são as funções com as quais ele é dotado:

• prever o trabalho do serviço pós-venda, levando em consideração as mudanças nas condições do mercado e o progresso tecnológico;
• desenvolvimento de métodos de trabalho uniformes e padrões de qualidade para a empresa;
• uso de todos os canais de comunicação do cliente para comercializar produtos;
• o desenvolvimento de medidas para estimular as vendas na empresa;
• realizar e supervisionar trabalhos de reparo;
• reabastecer atempadamente o armazém com os equipamentos e componentes necessários;
• monitorar a eficácia de ações, eventos e participação em exposições e outros eventos da indústria;
• verificação da saúde técnica do equipamento;
• coordenação do trabalho de outros serviços, se necessário, o estabelecimento de interação entre eles;
• conformidade com requisitos regulatórios para a auditoria da empresa;
• controle de compensação por perdas de receita pela prestação de serviços;
• execução de instruções de gerenciamento;
• verificação e análise regulares dos resultados alcançados da empresa;
• verificação da eficiência do trabalho e gestão empresarial.

Dependendo do tamanho da empresa e do seu mercado de vendas, bem como do tamanho da rede de vendas, as funções de um gerente de serviços podem variar significativamente, mesmo dentro da mesma empresa. Portanto, as informações mais completas e específicas e atuais sobre como trabalhar como gerente de serviços podem ser obtidas diretamente da empresa empregadora.