Cliente misterioso: o que é, características e princípios da profissão

O método do "comprador misterioso" é amplamente utilizado nas empresas ocidentais, mas tornou-se conhecido recentemente no mercado russo. Importa notar imediatamente que quase todos os funcionários do setor de serviços ouviram falar sobre essa profissão, mas poucos sabem o que o comprador misterioso está fazendo e como a verificação está sendo feita.

Considere que tipo de profissão é, onde procurar vagas, quais requisitos um candidato a um comprador misterioso deve atender e como a qualidade do trabalho e os possíveis erros são avaliados.

O que é um "comprador misterioso"

Em inglês, existe o termo Mystery Shopper ou Secret Shopper, que é chamado de profissão de comprador misterioso. O próprio nome fala por si. É uma pessoa que deve coletar certas informações ou avaliar a qualidade do trabalho / serviços de uma organização específica, mas ao mesmo tempo passar despercebida.

Na maioria das vezes, são as empresas do setor de serviços que passam por inspeções. Avaliar a qualidade do trabalho, por exemplo, de um garçom, é o mais fácil. A principal tarefa da profissão é passar despercebida para que os atendentes tratem o comprador misterioso da mesma maneira que tratam os outros visitantes.

A verificação por um comprador secreto ocorre para conformidade com padrões e qualidade de serviço. Com base nisso, ele deve ter certo conhecimento no campo que verifica. Na maioria das vezes, um especialista qualificado é contratado para isso, mas também pode haver uma pessoa comum que possa avaliar a qualidade do serviço.

Deve-se entender que o comprador misterioso não é um olheiro, não é usado para obter dados sobre o trabalho de uma empresa concorrente. Ele realiza exclusivamente uma verificação de controle de qualidade para entender se a empresa tem problemas e quais medidas devem ser tomadas para melhorar a situação.

Específicos do trabalho

Muitas pessoas se perguntam o que é um trabalho misterioso, ou seja, o que é. A especificidade de sua atividade é a de que, sob o pretexto de um visitante comum, faça uma compra ou obtenha um serviço em uma loja, restaurante, banco, posto de gasolina ou café. Ou seja, verifique a qualidade do serviço de uma empresa em que a gerência está interessada em melhorar o serviço. Existe um padrão de serviço específico e é o comprador misterioso que precisa verificar se os funcionários da empresa cumprem esse padrão.

Um cliente secreto pode avaliar a qualidade dos serviços prestados por várias empresas, conhecendo as especificidades de seu trabalho. Ele pode verificar garçons, vendedores, taxistas, secretárias, gerentes ou operadores. Para fazer isso, ele realiza uma compra de teste ou ordem de serviço. A confirmação disso é uma verificação.

A verificação pode ser feita por telefone, a conversa é gravada no gravador. O operador deve responder de forma clara e distinta às perguntas feitas em relação às atividades da empresa. Ao mesmo tempo, um comprador misterioso pode provocar um operador ou funcionário da empresa em um conflito, fazendo perguntas complicadas, porque os clientes podem ser diferentes.

Recentemente, as empresas estão usando cada vez mais a pesquisa on-line via chat, vídeo ou e-mail. Independentemente do método usado, o cliente secreto fornece à gerência um relatório sobre o trabalho realizado com suas descobertas sobre a qualidade dos bens, serviços ou serviços fornecidos.

Os objetos verificados com mais freqüência são lojas de roupas de marca, bancos, restaurantes e cafés. O comprador misterioso tem um cenário específico. A gerência pode solicitar no relatório do comprador misterioso que indique todas as nuances, incluindo quanto tempo levou para o cliente prestar atenção, o que sugeriram, como e quanto a conversa foi, a condição do local de trabalho do funcionário inspecionado, como as mercadorias foram dispostas nas prateleiras e assim por diante. Tudo depende das especificidades da empresa. Para confirmar o fato da verificação, é fornecida a fixação de foto e vídeo.

Quem pode se tornar um comprador misterioso

O cliente secreto pode ser qualquer pessoa interessada em melhorar a qualidade do serviço. A idade dos candidatos ao cargo pode variar de 18 a 65 anos. É dada preferência aos candidatos fluentes no computador, capazes de falar com competência, possuir o talento de um ator e serem versados ​​nas especificidades da empresa.

Cada empresa tem seu próprio conceito do que é um comprador misterioso, uma vez que é a gerência que elabora a descrição do trabalho e apresenta certos requisitos. Para se tornar um cliente secreto, você deve passar por um teste de conhecimento e se familiarizar com as especificidades do trabalho.

Que qualidades um candidato a um comprador misterioso deve possuir?

• Honestidade. As informações fornecidas no relatório devem ser confiáveis, objetivas e não baseadas apenas no julgamento pessoal.
• Boa memória e observação. Na maioria das vezes, a verificação não leva mais de 20 minutos, durante os quais o cliente deve capturar todos os detalhes, lembrar-se de certos pontos e declarar claramente no relatório.
• Agindo talento. Às vezes, as empresas colocam tarefas fora do padrão para seus clientes secretos (por exemplo, se comportam agressivamente) para verificar a resistência ao estresse da equipe, nem todos conseguem lidar com isso.
• Imparcialidade - o relato deve ser baseado em uma avaliação objetiva, e não em julgamentos subjetivos.

Etapas da aquisição de teste

Você ainda não sabe o que é um comprador misterioso e qual é o trabalho dele? Analisaremos em etapas o andamento da compra de controle ou da prestação de serviços.

Milestones:

1. Reunião com o cliente. Os atendentes devem cumprimentar cada novo cliente que chega à loja / café / bar. Se por alguns minutos ninguém prestar atenção no cliente, isso é considerado uma grande desvantagem e é exibido no relatório.
2. Necessidades do cliente. O funcionário deve perguntar ao visitante o que deve ajudá-lo ou sugerir algo. Em caso de recusa, o assistente de vendas ainda deve estar na faixa de visibilidade do cliente. Questões de seu interesse podem surgir a qualquer momento.
3. Consulta. É importante verificar os funcionários, ou melhor, o conhecimento de um determinado produto / serviço. O vendedor deve falar claramente dos prós e contras do modelo selecionado e é aconselhável oferecer pelo menos dois análogos para comparação.
4. Verificação de saída Depois que o cliente faz uma escolha, um bom funcionário o leva ao caixa, oferece produtos relacionados (por exemplo, capas ou acessórios para telefone) e ajuda no design.
5. Parting. É importante que o funcionário se despeda do visitante, mesmo na ausência de uma compra. Um cliente que é recebido e acompanhado de maneira amigável, independentemente da escolha, retornará à loja / restaurante novamente.

Em quais detalhes adicionais um examinador secreto deve prestar atenção?

Após o trabalho, o cliente secreto preenche um questionário previamente desenvolvido pela gerência. Na maioria dos casos, exigem o fornecimento de fotografias do local da verificação, gravações de vídeo ou áudio. O comprador misterioso verifica várias vezes no mesmo local para ver se os erros cometidos na última vez foram corrigidos.

Na maioria das vezes, os usuários procuram dados sobre o que é um comprador misterioso, críticas sobre a profissão, o que procurar durante a auditoria em primeiro lugar.

Em suas atividades, o cliente secreto é orientado pelas seguintes avaliações:

• como a equipe trabalha com clientes / visitantes / convidados;
• se as regras de etiqueta são respeitadas (em particular, isso se aplica a situações controversas ou críticas);
• quão disciplinado é o pessoal;
• aparência dos funcionários da empresa;
• limpeza no quarto;
• com que rapidez eles atendem aos clientes;
• Os funcionários têm informações sobre a empresa / produto / serviço.

A lista de critérios pelos quais um comprador misterioso é avaliado depende das especificidades da empresa. Os resultados obtidos com o fornecimento de evidências estão incluídos no relatório.

Como é verificado o trabalho de um cliente secreto e quanto ele recebe para verificação

Sabendo o que é um comprador misterioso, vale a pena descobrir que tipo de relatório ele deve fornecer. Ao comprar mercadorias ou prestar serviços, deve haver uma verificação. É importante fornecer boas fotos do local da verificação, gravação de áudio de uma conversa com a equipe. Ele também preenche um questionário, indicando todas as nuances da verificação. Pode conter de 40 a 60 perguntas. O desenvolvimento do questionário é realizado pelo departamento de marketing, levando em consideração as especificidades da empresa.

O questionário com perguntas pode ser complementado ou modificado, dependendo da finalidade que a empresa persegue. É importante que o comprador misterioso seja capaz de analisar as informações recebidas, agrupar por estimativas e calcular o indicador de qualidade do serviço. Todos os relatórios são coletados em um e verificados pelo inspetor (avaliador) e diretamente pelo cliente. Os compradores misteriosos costumam ser contratados separadamente e não fazem parte dos funcionários da empresa.

A empresa reembolsa as despesas do cliente secreto na compra de bens ou na prestação de serviços. Em casos raros, um item é devolvido de volta à loja após a compra. A compensação do custo ocorre em um cartão bancário e o preço do cheque é de 250 a 300 rublos. O mais barato é o trabalho de um comprador misterioso em pequenas lojas de varejo. Por exemplo, uma cadeia de lojas de chope paga pelo trabalho de um comprador misterioso no valor de 150 rublos por inspeção. Pode-se ganhar mais com os proprietários de concessionárias de carros. O preço da verificação pode chegar a mais de 1 mil rublos.

O custo da verificação depende de sua complexidade, mas em média não leva mais de meia hora. Em seguida, é preencher um questionário e analisar a avaliação, que leva mais algumas horas. Apesar de, em geral, o trabalho ser simples, o comprador misterioso deve entender que não apenas a conclusão tirada pela empresa, mas também a carreira de alguns dos funcionários indicados no relatório depende da qualidade de sua avaliação.

Onde procurar vagas adequadas

Tendo descoberto o que é - uma profissão de comprador misterioso, imaginando onde procurar uma vaga adequada? De fato, para verificação, um contrato com a empresa deve ser assinado, indicando as nuances da auditoria e seu custo.

Existem várias maneiras de encontrar trabalho como comprador misterioso:

• conseguir um emprego em uma empresa especializada no fornecimento de serviços secretos para clientes (pode ser uma empresa russa ou estrangeira);
• pesquisa em sites temáticos - você pode trabalhar como comprador misterioso como freelancer em serviços como o World of Mystery Shoppers, o 4Service Group, o Good Service, o Radix Group, o Lucid e outros;
• existem empresas intermediárias - é mais fácil trabalhar com elas, mas o custo da verificação é mais baixo do que na celebração de um contrato especificamente com a organização.

O componente social da profissão

Segundo as avaliações, o que é um comprador misterioso? Esta é principalmente uma pessoa que se importa e quer melhorar e melhorar a qualidade do serviço. Afinal, quase todos os dias ele visita determinadas lojas, bancos, restaurantes ou cafés. E quem, se não os visitantes, pode e deseja melhorar esse serviço. Em geral, podemos dizer que a profissão é nobre em relação aos clientes, mas um tanto injusta com os funcionários. É por isso que é importante não avaliar subjetivamente o trabalho, mas ainda abordar a avaliação com cuidado.

Além disso, como algumas notas, é possível, às custas da empresa, comer no café durante a inspeção. É isso que torna a profissão secreta do cliente a mais atraente para um determinado grupo de pessoas. Mas não esqueça também que o cliente não paga apenas pela inspeção, mas deseja obter um trabalho responsável e certas recomendações para melhorar a qualidade.

Erros comuns

Nem todo mundo entende, a julgar pelos comentários sobre o trabalho, o que é um comprador misterioso. Vamos falar sobre os erros cometidos pelos clientes que fazem compras secretas.

Erros comuns:

• emocionalidade excessiva - pode levar a uma subestimação ou superestimação da avaliação, isso também se aplica à subjetividade (por exemplo, uma mulher pode ser mais leal ao vendedor de um homem e vice-versa);
• “Doença em estrela” - clientes secretos profissionais acreditam que devem ser atendidos melhor que os visitantes comuns, prestando atenção a uma variedade de detalhes que podem não ser relevantes para a verificação;
• recontagem do vendedor - o comprador misterioso deve expressar sua opinião e fazer uma avaliação objetiva, e não apenas recontar as palavras do funcionário da empresa (menos água e fatos mais secos);
• tempo de compra - não leva mais que meia hora para comprar um produto de um cliente comum, alguns compradores misteriosos andam pela loja por horas, constantemente perguntando aos funcionários na esperança de revelar detalhes adicionais.

Para evitar erros, vale a pena ser orientado claramente por um script de verificação pré-preparado, onde são indicados o cronograma, o horário e também as nuances da compra.

Vantagens e desvantagens

Interessado no serviço de comprador misterioso, mas não conhece as vantagens e desvantagens da profissão? Considere os prós e os contras em mais detalhes.

Os benefícios da profissão são os seguintes:

• horário de trabalho livre (pode ser combinado com a atividade principal);
• sem emprego obrigatório;
• educação especial não é necessária;
• trabalho de interesse não padrão;
• adquirir conhecimento sobre novos produtos ou serviços;
• salário decente.

Apesar do grande número de vantagens, também existem desvantagens. Em média, leva quase meio dia para verificar e processar os dados recebidos, porque é importante sistematizar todas as informações. As desvantagens também incluem o excesso de escolha dos funcionários durante uma visita pessoal a uma loja ou café por um comprador secreto. Além disso, o trabalho pode não ser remunerado, especialmente ao pesquisar na Internet e em um acordo em palavras.

Conclusão

Em uma profissão como um comprador misterioso, as empresas que monitoram sua reputação e desejam melhorar constantemente a qualidade do serviço ao cliente estão interessadas principalmente. Este trabalho requer certo conhecimento, principalmente relacionado às especificidades da empresa. O salário de um cliente secreto é pequeno, mas depende de seu profissionalismo e abordagem de avaliação.